Anne Pasquier est une specialiste de telemarketing.Elle repond ici a mes questions concernant la meilleure maniere de procederpour obtenir des RDV au telephone.
Voici les principaux extraits de l’interview dont vous pourrez ecouter l’integralite sur la video.Je vais vous expliquer aujourd’hui trois points qui me semblent tres importants pour reussir votre prise de rendez-vous par telephone.
Premier point : la regle des 3 C
C’est un groupe de trois mots cles qui sont : clair, concis et coherent.
Etre clair : c’est utiliser des termes cles pendant votre relation telephonique. Donc avant vos appels, vous preparez un support ecrit qui s’appelle l’argumentaire, et son complement indispensable : la feuille d’objection.
Etre concis, faire court : Le temps est precieux, de plus en plus. Donc, allez droit au but, soyez concret, et vous ferez gagner du temps a votre interlocuteur.Donc, vous allez dimensionner pour etre concis, c’est-a-dire donner des chiffres : nous sommes x personnes, notre produit, etc. nous avons telle ou telle reference. Vous trouverez des produits cles qui vont vous distinguer de vos concurrents.
Etre coherent : C’est tout simplement eviter de balbutier au telephone. Etcomme vous avez prepare votre argumentaire, vous vous etes entraine avant de passer vos appels, quand vous aurez la personne au telephone, vous allez etre coherent ; c’est-a-dire vous serez entraine avant, seul ou avec quelqu’un.
Deuxieme point : la relation de qualite
Comment avoir cette relation de qualite ?La relation de qualite est centree sur l’ecoute. Si vous ecoutez bien votre interlocuteur, vous allez generer, creer une relation de qualite. Attention au forcing.
Qu’est-ce que c’est le forcing ? C’est un terme telemarketing qui indique que si vous proposez deux fois ou plus de deux fois, donc a partir de trois fois le rendez-vous, vous devenez mal poli ; vous forcez l’interlocuteur, vous lui forcez la main.
Donc vous traitez deux objections, jusqu’a trois objections ; si au bout de trois objections vous essuyez encore un refus et qu’il refuse de vous rencontrer, sachez ne pas insister. Evitez d’insister pour que cette relation puisse avoir une chance un jour de porter ces fruits. Vous saurez rappeler, vous proposez de rappeler dans un mois, six mois, trois semaines… C’est a vous de voir, a lui de voir, a vous de voir ensemble avec votre interlocuteur. C’est tres important.
Sachez laissez reflechir votre contact et rappelez plus tard.
Troisieme point : la cordialite.
Enfin, la cordialite, la sympathie, ce troisieme levier de la reussite au telephoneest tres important parce que non seulement il va vous permettre de vous mettre en energie, de vous mettre de bonne humeur. D’etre souriant.
Sachez que c’est tres professionnel et que cela fait partie des points importants de la relation. Donc, commencez votre journee avec le sourire, continuez votre journee avec ce sourire, finissez votre journee avec le sourire. Et faites une pose en cas de besoin pour vous regenerer.
Anne, est-ce qu’il y a une voix particuliere a avoir pour faire du telephone ?Eh bien, une voix posee est fondamentale, il est certain que le debit de la voix compte. C’est ce qu’on appelle elocution, c’est-a-dire la maniere de parler qui est fondamentale au telephone. Quand vous parlez de facon tranquille, vous allez entrainer de la tranquillite chez votre interlocuteur. Donc ce qui me semble particulierement important c’est la cordialite.
La cordialite ca vient du mot c?ur, « cor » c’est pour le mot c?ur, donc etre souriant amene le sourire, le sourire s’entend, la sympathie s’entend. Dans le ton de la sympathie, vous allez generer de la sympathie et justement de la joie, de la tranquillite dans cet espace qu’est le contact telephonique ; qui est un contact tres court qui va durer autour de cinq minutes maximum, on va dire.
Ok merci, autre question, y a-t-il un comportement a avoir face, bien sur au telephone, a des personnes agressives ou sous pression ou pas forcement aimables ?Nous avons de moins en moins de temps maintenant, les responsables quels qu’ils soient, les assistants quels qu’ils soient sont, c’est sur, de plus en plus presses. Donc, le temps est de plus ne plus precieux. On savait deja qu’il etait precieux, mais c’est vraiment confirme par les temps qui courent, je vous l’assure.
Donc, comment se comporter ?Il est necessaire de montrer de suite que vous etes a l’ecoute, parce que si vous commencez a expliquer des choses et des choses a l’assistance ou des choses et des choses a l’interlocuteur, il va saturer. Ca provoque un phenomene de « j’en ai marre », j’en ai ras le bol, je ne peux pas continuer. Et la ldsplanet sur pc il va trouver toutes les raisons pour ne pas continuer.
La question qui se pose est : est-ce que vous avez deux minutes ? Une objection est un signe d’interet. Traitez les objections de votre interlocuteur de facon rapide et cordiale, respectez ce que vous dites quand vous proposez de rappeler. Si vous dites, je vous envoie le mail par exemple et je vous rappelle demain, vous rappelez vraiment demain.
Tenez vos engagements, c’est la meilleure maniere d’avoir des contacts optimaux.
Y a-t-il un « truc » pour passer le barrage des secretaires ?Le mot secretaire vient du terme secret, donc la secretaire est celle qui tait des informations fondamentales ou importantes, strategiques. Elle est assistante, elle est secretaire. En tout cas, c’est une personne cle dans vos contacts telephoniques.
Pour passer le barrage secretaire, vous allez simplement dire pourquoi vous appelez, en mettant en avant votre plus bel avantage. Cela s’appelle un plus concurrentiel. Votre plus produit, votre plus service. Dites sincerement pourquoi vous appelez, rapidement, simplement, sincerement ; et demandez a parler a la personne. Jusqu’a deux fois, vous pouvez reexpliquer le sujet et si la personne est vraiment indisponible, vous saurez faire le necessaire et rappeler plus tard.
Comment ne pas se fatiguer physiquement et psychologiquement quand on passe des heures au telephone et avec cela rester sincere meme en finde journee ?Le sujet de la perseverance est forcement aborde dans la prise de rendez-vous par telephone. Pour etre un tele acteur performant il faut passer une quantite d’appels importante autour de, 100-150 appels composes.
Composez donc 150 appels dans la journee pour avoir 20 personnes, 30 personnes, 40 personnes ou 10 personnes en fonction de la difficulte de leur fonction, de leur disponibilite ; il y a plusieurs choses, plusieurs criteres qui sont a prendre en compte.
Donc supposons que si vous appelez 6 h par jour, vous allez prendre autour de 5 minutes de pause par heure pour vous relaxer ou simplement pour vous regenerer. Pensez a boire, car, bien sur, boire de l’eau est importante pour se rehydrater pour vos appels. Et si vous etes tendu, pensez a une respiration profonde, techniquement tres simple. (Voir la demonstration sur la video).
Et puis, vous allez etre conscient qu’il faut composer une certaine quantite d’appels donc gardez le sourire. Garder le sourire est fondamental, la sympathie amene la sympathie, la sincerite amene la sincerite. Et plus vous aurez le sourire, plus vos contacts seront agreables et plus vous eviterez la fatigue.Merci pour ces conseils precieux.